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营销理念论文范文

营销理念论文

营销理念论文范文第1篇

KOTLER等最早将逆营销定义为设法暂时或者永久地降低市场需求水平,其手段一般包括提价、减少推销活动或降低服务水平等。KOT-LER将逆营销分成了普遍逆营销、选择性逆营销、有意逆营销3种形式。对于逆营销策略的适用范围,针对不同问题。在最初的应用中,BEETON等将逆营销理念看作营销组合的一部分。GERSTNER等随后将逆营销理念的运用进行了扩展,企业可以将该理念作为一种与众不同的策略,将自身与竞争者进行区分;MEDWAY等认为逆营销理念应应用于产品超过饱和需求的情况,而且该理念特别适用于产品是有限资源的情况,旅游业领域便是其中之一。BEETON等考虑到逆营销在许多领域的成功应用,对其在旅游业领域的应用进行了验证,最后结果认为将逆营销理念运用到像旅游业这种稀缺资源领域是符合逻辑的。CLEMENTS认为逆营销可以看作针对不受欢迎的细分市场的有意行为,例如应采用选择性逆营销来限制粗暴的年轻人游览塞浦路斯。WEARING等将逆营销在具有稀缺性的生态旅游中作为一种潜在的工具来使用,而指定价格、通过排队来限制进入、说服以及其他消极的促销措施被作为逆营销的具体方法。随着逆营销领域应用范围的不断扩大,其从产品领域的应用扩展到区域研究中的应用,逆营销理念也在不断地深化和扩展,发展了区域逆营销理念。这种营销理念与传统的营销注重正面的或者积极的信息传播不同,它把重点放在区域的负面的或者消极的信息上,MEDWAY等把它定义为违反常情的区域逆营销。分析已有文献可以看出,逆营销理念在很多领域得到了成功运用。但是,管理者并没有有意识地将逆营销作为一种营销或者管理的工具使用,更多的是在一种无意识下,将其当做营销组合的组成部分。逆营销更是很少与营销管理中的其他理念相结合进行研究,如品牌建设。本研究尝试着将逆营销理念作为一种营销管理工具来研究旅游目的地这个特定区域中的品牌建设问题。这种研究充分考虑了研究对象的特殊性和适用性,将逆营销理念运用到分析保护型旅游目的地的品牌建设。

2保护型旅游目的地品牌建设———以喀纳斯景区为例

保护型旅游资源在这里主要包括2种类型,一是资源所在地的生态环境特别脆弱,二是资源本身具有珍贵的历史文化价值。这2种旅游资源的有限性和不可恢复性都很明显,在开发的过程中需要特别强调对它们的保护。将逆营销理念运用到保护型旅游目的地的品牌建设中,在开发的过程中得到有效的保护,实现经济价值和生态文化价值的双赢。下面以生态环境脆弱区域新疆喀纳斯景区为例进行分析。

2.1品牌定位

打造旅游目的地品牌的首要步骤就是对其进行品牌定位,针对目标市场,对其整体形象进行设计,从而在旅游者心目中形成一个独特的形象,占据一个独特的有价值的形象。其本质就是在消费者脑海中形成区别于竞争对手的差异化形象。喀纳斯旅游资源的价值和品味都很高,人们对其支付意愿受到收入和教育水平等因素的影响,且与两者呈现正相关的关系,而且更为重要的是其处在生态脆弱区,生态容量有限。那么景区可以通过运用普遍逆营销和选择性逆营销理念,将景区的品牌定位于中国高端生态旅游品牌。在追求适当经济价值的开发过程中,更加注重对于喀纳斯生态的保护。利用预订式旅游模式及提高旅游体验进入门槛的措施,比如提高景区价格,限制游客数量,以保护景区脆弱的生态环境,这是对景区游客的普遍逆营销。而且可以将客源定位于较高端的客户群,以获得更高的旅游资源价值,这样就选择性地限制了一些人群对于景区的需求。

2.2构建品牌传播体系

旅游目的地品牌传播体系的构建是将品牌定位、品牌名称以及品牌标识等通过一定的媒介选择与组合,向消费者进行沟通,让消费者认知、了解、熟悉旅游目的地并产生旅游需求的重要渠道。喀纳斯景区依据逆营销理论将其品牌定位于中国高端生态旅游,那么在其品牌传播体系的构建过程中,所定政策要处处为这一定位服务。在国内很多景区为了商业价值全力营销自己优势的大环境下,喀纳斯景区作为保护型的旅游资源,其品牌传播体系的构建更要突出对于生态环境保护的品牌理念,在品牌传播过程中不应避讳对于喀纳斯景区生态环境面临较大压力的宣传。不避讳的宣传可以认为是违反常情的区域逆营销理念在品牌传播体系构建过程中的运用,以此让消费者在熟知喀纳斯的过程中,会在头脑中植入一种对于保护生态环境负有责任的意识,在去喀纳斯之前形成自觉约束自己行为的概念,减轻景区生态环境保护的压力。从另一个角度讲,这也丰富了消费者旅游体验的层次性,更加切合景区高端生态旅游的品牌定位。喀纳斯景区可以通过下面的途径构建品牌传播体系。

1)广告传播

广告对于旅游目的地品牌资源中的忠诚度、知名度、认知度和品牌联想都有一定的提升作用,而且有利于品牌个性的形成。近些年,关于旅游目的地形象的广告快速发展,并达到了一定的效果。最近几年,以提升旅游目的地形象为目的的广告得到了快速发展,中央电视台制作了包括泰山、河南、义乌等在内的多个旅游景区的媒体传播计划,并推出“登泰山保平安”、“中华之源中原之旅”、“小商品海洋购物者天堂”等诸多家喻户晓的旅游目的品牌定位语。喀纳斯景区同样需要广告宣传。但是,喀纳斯广告宣传的侧重点不仅仅是追求景区品牌知名度的提升,更应该是提升公众对于景区的品质认知度。公众通过广告认知到的喀纳斯不仅仅是“美丽富饶,神秘莫测”,还应该有“生态脆弱,定位高端”。这样的广告宣传会更多地吸引沿海经济发达城市和国外高消费群的目光和关注,以促进喀纳斯景区吸引游客的整体素质保持在一个较高的水平上,使一些低层次的广告受众自觉地把自己排除在目标顾客之外,更有利于景区品牌形象的维护和生态环境的保护。

2)公关传播

公关传播的主要方法有宣传性公关、赞助性公关和服务性公关。其中宣传性公关是运用报纸、杂志、广播、电视等各种传播媒介,向社会各界传播旅游目的地品牌的有关信息,以形成有利的社会舆论,创造良好气氛的活动。对喀纳斯进行公关宣传不是为了促销,而是综合运用相关媒介向社会各界传播景区的品牌信息,让社会上更多的人认识喀纳斯景区的特色与现状,理解景区为保持特色、改进现状所做的各种努力,形成社会各界对于喀纳斯景区品牌定位的认同。所以,喀纳斯的宣传公关不会像其他普通旅游景区依据传统的营销手法,不顾一切地营造一种景区火爆异常、好评如潮的氛围,吸引更多的消费者来到景区,实现更大的商业价值。对喀纳斯的宣传公关更应该运用逆营销理念以此来突出的是认识、理解以及认同,这样的社会舆论实质上有利于排除对于景区的不必要需求,迎合了景区的高端品牌定位。

3)人际传播

人际传播是人与人之间的一种直接沟通信息的交流活动。在旅游目的地的众多传播手段中,消费者最容易接受的就是人际传播。研究表明,相对于广告宣传,消费者更加相信其他使用者所介绍的关于品牌质量的信息,两者之间相差18倍之多。品牌的人际传播是景区管理者最不容易控制的,也是最容易控制的。最不容易控制是因为人际传播的主体是有独立思维的消费者,管理者无法直接控制每一个消费者的思维;最容易控制是因为人际传播的内容是景区管理者可以直接提供的,而且提供的受众是面向来到景区的现实消费者。喀纳斯景区在完善景区配套设施、提供优良服务的基础上,要围绕着景区品牌定位为游客建构多层次的旅游体验,其中的多层次是指在享受喀纳斯的美丽之外,体验到喀纳斯景区的高端,产生对于保护喀纳斯的责任意识,形成生态价值高于经济价值的认识,品味到人与自然和谐相处的幸福感。为此,基于逆营销理念,景区需要提高游客吃、住、行的成本,以合适的方式约束游客的行为,在尽量自然化的状态下给予游客生态环保意识的引导。以上多层次的旅游体验就构成了消费者对于喀纳斯品牌人际传播的内容基础,游客口中的喀纳斯就不再是适合任何消费者的大众旅游品牌。

2.3维护品牌忠诚度

旅游目的地品牌忠诚是指旅游者在心理上喜爱和信任某一品牌,行为上重复购买该品牌产品。建设旅游目的地品牌优势的重要来源之一就是旅游者对其品牌的忠诚。对于像喀纳斯景区这样的保护型旅游资源,更需要提升和维护消费者对于景区的品牌忠诚度。因为景区基于逆营销理念的品牌定位,以及景区在实现经济价值的过程中更加注重生态价值的经营理念,势必需要景区付出更大的经营成本,而消费者对于景区的品牌忠诚降低了其在选择旅游目的地时的疑惑和不确定性,增加了对于景区的理解与认知,使消费者以景区来标识自己的生活方式和对外形象,这样景区可以相应地减少用于吸引消费者的品牌营销成本。

2.3.1提升喀纳斯景区的品牌价值

品牌价值内涵与品牌忠诚度之间存在着一定的线性关系,要提升和维护旅游消费者对于目的地的忠诚度,就要提升目的地品牌的价值内涵并对消费者产生辐射性影响。通过运用逆营销理念进行景区的品牌定位以及品牌传播体系的构建,已经让消费者在到来之前感受到了喀纳斯景区高端生态旅游的概念,这就迎合了目标消费者追求高质量旅游资源的心态以及被高端旅游认作为目标顾客的满足感。在消费者来到景区之后,景区要以高质量的产品和服务让消费者证实先前对于喀纳斯的认知。这样的过程会不断地提升景区的品牌价值,进而提升景区的品牌忠诚度。

2.3.2通过预期价值和预期外价值提高消费者对喀纳斯景区的满意度

旅游消费者的目的地品牌忠诚度是依靠旅游目的地持续的品牌满意度而不断强化带来的结果。喀纳斯景区要以满足游客的预期价值以及增加游客的预期外价值来维持景区品牌的持续性满意度。预期价值毋庸置疑是要求景区保护好自身的特色,让游客亲身感受到的喀纳斯与宣传中的喀纳斯趋于一致性。预期外价值正是逆营销理念可以发挥作用的地方。由于喀纳斯景区的品牌定位是高端旅游,它的目标顾客会更看重在旅游过程中对于自身身份提升的满足感。所以,景区在游客旅游过程中提供给他们的信息的着重点不在于进一步地宣传喀纳斯的美丽,而应该着重于2点:一是让顾客了解到景区对每日的游客数量是有限制的,景区的目标群体是高端顾客,有财力有素养;二是喀纳斯景区的美丽是脆弱的,需要喀纳斯景区人员的保护,更需要游客的保护。第1点主要是让游客感受到景区对自己的认可,第2点主要是让游客感受到在旅游中体现出的自身价值。预期价值和预期外价值的结合会使游客对喀纳斯景区产生持续性的满意度。

2.3.3定期做喀纳斯品牌忠诚度的诊断

基于喀纳斯的品牌定位以及其自身的国内唯一性,喀纳斯景区受到竞争对手促销活动或广告攻势影响的可能性较小,或者说喀纳斯景区在国内几乎没有竞争者,所以喀纳斯的品牌忠诚度诊断的关注点更多的是在旅游消费者身上。正如上文所讲的那样,作为定位于中国高端旅游景区的喀纳斯,其服务水准也必须达到一流,让顾客有被尊重的感觉。但在这里笔者强调的针对消费者的品牌忠诚度诊断关注点在于喀纳斯提供给游客的“旅游产品”是否就是宣传中的喀纳斯。认识到喀纳斯品牌定位的游客及其品牌传播体系的受众来到中国最西北地区一定是为了欣赏到原汁原味的喀纳斯,而且这些游客普遍有较高的素养,对于自身在精神上的满足感有相当高的要求。所以,喀纳斯在诊断消费者品牌忠诚度过程中,不仅仅要关注自身服务水平的保持,更需要关注提供的“旅游产品”与消费者期待的一致性。基于逆营销理念在整个喀纳斯品牌建设中的运用,可以认为喀纳斯品牌忠诚度诊断关注点的独特选择是逆营销理念运用的扩展,即其诊断的目的不是为了更好地吸引更多的游客及提高市场占有率,而是维持其品牌特色,满足其特定的目标顾客群体。经过这样持续系统的诊断过程,喀纳斯会形成以态度忠诚为主的旅游目的地品牌,并将忠诚度诊断配合到合理的品牌定位和成功的传播体系构建,旅游消费者会将喀纳斯旅游视为最适合自己个性和需求的品牌。因此,喀纳斯管理者可以较为省心地保持未来相当长一段时间的目的地品牌上升发展趋势,并可以在适当时机将喀纳斯品牌继续延伸至合理的空间,保持其旺盛的生命力。

2.4喀纳斯景区的品牌危机管理

旅游目的地的品牌危机管理,是指旅游目的地在品牌的建设和管理过程中对所面临的危机进行预防、处理和利用的一系列活动。经营者最不愿意看到的就是品牌危机,因为旅游目的地品牌很有可能从此一蹶不振,而重新建立一个成功的品牌则需要更多的时间、金钱和精力。

2.4.1喀纳斯景区面临的主要危机

旅游目的地常常会面临变化无常的外部环境,包括人为环境和自然环境,同样,旅游目的地所面临的品牌危机也可以分为人文危机和自然危机。考虑到自然危机的不可抗拒性以及喀纳斯景区当前所面临的实际性问题,我们将喀纳斯所面临的品牌危机着眼点放在人文危机方面。当然从目前的状况来看,喀纳斯景区所面临的问题还不至于发展到品牌危机的程度,但这些问题却的的确确在危害着喀纳斯的品牌形象,是一种潜在的品牌危机,需要引起景区管理者的高度重视并拿出行之有效的解决措施。在这里需要指出的是,正是因为这些问题的日益显现,会使得基于逆营销理念对于喀纳斯进行品牌建设更具有必要性和现实意义。

1)保护意识不强,缺乏科学规划

喀纳斯景区旅游资源获得了很高的品牌认可度和美誉度,这种认可及赞誉使人们看到更多的是眼前的利益。粗放式的进行旅游资源的开发,缺乏必要的价值评估、调查和论证,势必会对自然资源形成严重的破坏。而事后的修复也只是强制性的拆除不和谐的建筑,景观原有的面貌已经无法恢复。这种开发模式在破坏自然的同时也生成了沉重的经济负担。这些破坏对于景区自然生态的行为,违背了自然保护区开展生态旅游的初衷,会严重削弱喀纳斯的品牌价值,导致旅游资源价值的损失。

2)环境污染严重,生态系统遭到危害

喀纳斯旅游景区受到特殊气候条件的限制,黄金季节很短。而经营者为了眼前利益,在景区的旅游旺季时对游客数量不加控制,从而严重超出了喀纳斯的承受力。加上一些游客的自然保护意识较弱,自然景观受到更加严重的破坏。这些问题的出现正对应了我们在上文中提到的喀纳斯的品牌定位以及品牌传播过程中需要强调的地方,而逆营销理念在其中又起着相当重要的作用。

2.4.2喀纳斯品牌危机的应对措施

旅游目的地品牌危机的管理方法有很多,例如建立危机监测和预警系统,树立旅游目的地品牌危机意识,用真诚的态度正视危机的发生等等。但具体到本文在逆营销理论的背景下研究品牌建设,我们提出以下两点针对喀纳斯品牌危机的管理方法。

1)专注高端生态旅游的品牌定位,保持旅游资源的高品质

喀纳斯景区应该坚持高端旅游的品牌定位,不要把目光仅仅停留在短时间的经济利益,应该追求持续性的经济价值和生态价值的双赢。采取相应的逆营销措施,如限制游客进入数量、提高门票价格等,不但旅游收益不会减少,反而由于游客文明素质的提升、游客流量的平稳固定,以及喀纳斯旅游定位的骤然提升,喀纳斯的名字必然会吸引身处普遍存在污染现象的沿海经济发达城市的高端消费群体和国外高端消费者群体的目光和关注。可以说,这种品牌定位又在另一种程度上宣传了喀纳斯,更为重要的是保护了喀纳斯旅游资源的核心品质,这也是喀纳斯目标顾客群体最在意的旅游价值所在。

2)真诚的态度———不避讳对于喀纳斯景区生态环境面临较大压力的宣传

这一观点在上文中已经对其进行了阐述,其实是对违反常情的区域逆营销理念的运用。在这里,更想强调的是喀纳斯不仅仅应该不避讳这样的宣传,更应该主动向目标顾客群体传达景区的生态旅游定位以及现在面临的生态压力,使游客深化对于景区的认知并带着一种责任意识来到喀纳斯,同时,丰富了游客的旅游体验层次。

3结论

营销理念论文范文第2篇

1呼入导航系统缺失目前肯特化工所使用的Callcenter系统未加入电话呼入导航服务,客户电话呼入没有通过自助按键进行第一次分类,需要接入后进行转接,导致分机工作量上升,线路占用时间增加,且客户由于无法直接与相关人员进行对话往往导致客户体验的下降。

2无法批量导入导出客户信息进行线下品牌展销或其他活动时由于客户信息并不能第一时间录入公司客户信息系统中,需要大量导入客户信息等,目前肯特化工的客户信息系统无法自动化进行导入,且在系统外进行客户信息收集时所使用的模板较为随意,每次线下录入客户信息后都需要进行客户信息的二次录入,容易产生偏差,且存在客户信息由于模板不同导致的信息收集不全面、信息收集不规范等问题。

3客户信息系统与Callcenter系统无法联动进行更新和调用由于采购时间的不同,目前肯特化工所使用的客户信息系统和Callcenter系统并没有实现动态的联动,客户信息的录入需要在另外的系统上进行,且由于考虑到电话呼入用户电话呼入时间较短等影响因素,用户信息的录入往往是滞后的,至少是在电话挂断后进行录入,容易产生录入偏差。

4各分机使用的客户信息系统录入信息无法互通由于客户信息系统并未设置规范的客户信息录入模板,在进行信息的录入时,容易产生漏项、填写失误等问题,且由于各分机使用的客户信息系统无互通,无法实现客户信息的动态更新,只能在特定时间进行客户信息的比对,分机数若过多,则极大影响工作效率,且若客户信息出现冲突,无法确定是由客户信息更新造成或误填造成,仍需询问客户,影响客户体验和公司形象。

5Callcenter与公司电子办公系统无联动目前肯特化工所使用Callcenter系统产生订单后无法与公司电子办公系统进行动态联动,Callcenter系统产生订单后,无法与公司电子办公系统进行联动,需要批量输出后人工导入公司电子办公系统进行生产的计划排产,产品计划排产滞后,在人工输入输出时容易产生不必要的误差,影响公司排产准确率。

6分析功能缺失目前肯特化工所使用Callcenter系统无法通过本月累计的电话呼入、订单接收等信息变动情况进行统计分析,呼叫中心对于客户信息、市场变动等无法进行统计、分析和预测。

二、肯特化工Callcenter改善设计方案

营销理念论文范文第3篇

(一)语言的全球本土化首先从这一品牌的商标来看用的是英文即Balabala(巴拉巴拉),就如同我们非常熟悉的Meters/bonwe(美特斯邦威)、Jeanswest(真维斯)等。通过使用英文拼写的logo来传递品牌所带来的国际化和时尚化。其次巴拉巴拉童装的广告语为“童年不同样”。这也体现出一定的西方文化价值观。巴拉巴拉通过对孩子的深刻洞察,提出“童年不同样”的口号。在巴拉巴拉的世界里,每个孩子都是不一样的,调皮捣蛋、古灵精怪、爱玩爱闹都是孩子的天性。“童年不同样”强调的是每一个个体的差异性,这一西方的价值观也越来越被中国的年轻家长所接受和认同。

(二)视觉吸引的全球本土化上世纪80年代末和90年代初,我国大陆企业形象设计开始起步。受到经济因素影响,我国的企业形象设计从理念到方法均趋向于日本。1988年广东太阳神公司在我国率先导入企业形象设计并迅速在社会公众中树立起了良好的企业形象设计,提升了企业知名度。90年代中期,中国企业形象设计达到了高潮。从此中国企业形象设计盛行起来,直到现在依然在不断发展应用中。近年来,由于认识到了企业形象设计对企业的重要性,这种重要性也从国际一些领先企业中得到印证。中国企业从中受到了启发,对企业形象设计越来越重视,开始疯狂效仿国外企业创建自己的企业形象。但是由于现在中国形象设计出于发展阶段,还不成熟,加之企业负责人对企业形象的一知半解,导致中国很多企业的企业形象设计都非常不规范,有的甚至毫无意义。

巴拉巴拉童装品牌创立于2002年,是中国领先具有国际视野的时尚大众童装品牌。从一幅2014网络版的广告图片中我们可以看到,广告中的模特人物为一中国女孩和两个外国女孩,呈现出全球化和本土化混合的特征。巴拉巴拉的一则电视广告“母女篇”,其故事情节是一对中国母女在浴后,四五岁的女儿突然问妈妈,“妈妈,你的肚子上怎么有一道疤呀?”“那是医生要把你从我肚子里取出来,”妈妈回答道。女儿愣了愣说:“妈妈,你为什么要吃我?”此时传来了画外音:“巴拉巴拉,童年不同样。”这则广告创造了一个特定的情景——看见孩子的不同。来源于安徒生家喻户晓的“小红帽”的童话故事情节巧妙地互文到这则广告中,让我们惊诧于孩子奇特的思维模式时,也深深地记住了这一广告和这一品牌。从这一故事中,我们也感受到全球化和本土化的混合。另一则巴拉巴拉的电视广告“爷孙篇”,讲述的是一位头发稀疏的爷爷坐在外面,一个小男孩提着浇花的小桶来到爷爷身边给他往头上浇水。爷爷惊诧地问道,“这是干什么?”孩子笑着说:“这样你的头发就会长出来了。”此时传来了画外音:“巴拉巴拉,童年不同样。”相信看到这个画面,你一定会忍俊不禁,你是否能体会到孩子与众不同的孝道呢?这两则电视广告,分别用一对母女和爷孙的组合,让我们感受到中国传统的文化价值观,即家庭观。

二、结语

通过对其广告话语的多维度分析,我们发现全球化和本土化的融合。这也证实了洛克的研究,他发现服装广告中本的服装上、艺术书籍的图书插图上等。中国剪纸已经成为中国民俗文化的代表元素为世界所认识和熟悉。在我国的国际教育中,剪纸课程已经成为学生所学习的课程之一。

(一)东北剪纸文化在商业价值上的发展传统的东北剪纸往往只是作为民间妇女的“女红”技艺,并没有多少进入商业流通领域,因而也就很少产生商业价值。随着社会的发展进程,一些民间剪纸作品也逐渐进入了商业流通之中,并且随着市场经济体制的不断完善,又出现了新的设计、制作和销售体系,剪纸文化逐步走向了商业化。

营销理念论文范文第4篇

1.高校图书馆的优势(Strength)。①丰富且系统的馆藏资源。目前高校图书馆的馆藏资源涵盖了实体馆藏和数字馆藏,印刷型文献资源与电子文献资源兼具,专业门类齐全,具有很好的系统性。各学科的读者均可在图书馆找到本学科相关书籍资料。读者通过校园网可以查找所需书籍并得到索书号,根据索书号找到实体书籍,方便快捷。高校购买的各种功能强大的数据检索软件,可以实现读者足不出户就可以检索到所需期刊、图书及各种文献资料。而具有查询、预约、续借、读者意见反馈等功能的网络服务几乎24小时对读者提供服务。此外,很多高校还开通了微博、微信,近期所举办的讲座、活动等用户可以通过以上方式获得活动信息。这种现场服务和网络服务并重的服务方式突破了时间和空间的局限,给读者带来了快捷与便利。这不仅使数据统计更加精确化,又提高了流通的效率和客观性,节省了读者和馆员双方的时间与精力。②高素质的馆员队伍。目前高校图书馆的馆员招聘的最低学历为本科,但研究生学历以上的馆员不占少数。因此,馆员的综合素质也呈逐年上升的趋势。这些馆员不仅具有较强的专业知识而且学习能力也强,能够及时掌握图书馆专业的前沿知识,了解前沿动态,对图书馆的建设起到了极大的促进作用。③利于管理工作展开。高校图书馆的用户群中绝大部分主要是在校学生,他们接受过高等教育,综合素质较高,因此借阅图书时能够按照图书馆的相关规定执行,减少了图书错架、乱架情况的出现,同时能够保持图书馆安静的自习环境。即便是新生,图书馆也可以及时安排学生的入馆教育课程,使学生了解图书馆的相关制度,这些都极大地方便了图书馆的管理。

2.高校图书馆的劣势(Weakness)。①馆员服务意识不强。受传统图书馆运行模式的影响,很多馆员还维持着从前的服务方式,不会主动为读者提供帮助,工作积极性不高,比较被动。同时作为高校的教辅人员虽然没有从事一线教育教学工作,但依然是“教师”的身份,面对前来咨询、借阅的学生不能放下“身段”以热忱的态度对待学生。②竞争意识不强。竞争意识不强主要表现在两方面,一方面作为非盈利机构的高校图书馆这个整体,由于不以盈利为目的因此缺少了馆际之间的竞争,功利性不强。而作为一家企业,同行业间的竞争是相当激烈的,这关系到一家企业的存亡,所以企业会不断调整战略、策略以应对市场带来的各种挑战。我们的高校图书馆所缺少的正是这种竞争意识、忧患意识。另一方面,作为高校图书馆的馆员,也许学校会进行职称评定、年度考核等评比活动,但没有系统的绩效评估体系,对于考核标准也是能过且过,因此,馆员普遍竞争意识不强,加之工作环境较为单一,更使得馆员在工作中表现消沉。③缺乏与读者的沟通。很多高校图书馆都面临着这样的问题,不能充分了解读者的需求,如采购的图书不能引起读者的兴趣,而读者想要的图书又没有馆藏。虽然高校图书馆提供了各种方便又先进的服务,可是依然存在不少读者不知道图书馆有怎样的服务,即图书馆所提供的服务得不到充分的利用,这是一种资源的浪费。④资金有限。高校图书馆的经费一般都是学校或教育部门直接拨款,具体用途由图书馆自行分配。除去固定的购书款,还要维持大量的检索数据库的运行,以供用户免费查阅资料。除此之外,新的设备的采购,新设施的更新都需要资金,相比公共图书馆,高校图书馆的资金还是比较有限。

3.高校图书馆面临的机遇(Opportunity)。①电子信息技术的广泛应用。步入21世纪以来,随着网络的迅速发展,电子信息技术的应用范围越来越全面,建设现代化图书馆成为众多高校发展的方向。特别是Web2.0的出现,成为新一代互联网发展、网络信息资源管理领域的研究热点。其所包含的“以用户为中心”的理念和一系列相关技术,如Blog、RSS、Wiki、SNS、P2P的应用真正实现了图书馆信息资源的开放存取与共享。②专业人才扩充队伍。近年来高校图书馆招聘馆员多数为情报专业或相关专业的人才,具备较强信息组织能力、检索能力和信息意识,同时又有本专业的理论知识,这有利于高校图书馆进行学科馆员队伍建设,使得为读者提供个性化服务成为现实。③馆际间交流常态化。很多高校都与合作院校或机构保持着密切的交流,其中图书馆间的交流必不可少,这样的契机为高校图书馆的发展起到了很好的促进作用,尤其是国际交流更方便了解国外图书馆界的先进技术和服务理念,多汲取对方的优点,使得自身不断发展壮大。

4.高校图书馆面临的威胁(Threat)。①网络资源的威胁。现代社会人们获取信息的途径是多元化的,可以足不出户就可以通过报刊、广播、电视和网络获取各类信息。尤其是互联网的发展,各种搜索引擎的出现,更为传统图书馆带来了巨大的挑战。用户不仅可以搜索到任何问题的答案,而且还可以直接在互联网上搜索到自己所需的书籍、杂志、论文等资料。因此,网络资源的丰富和便捷在一定程度上削弱了人们对图书馆的依赖程度,使图书馆的读者数量逐渐流失。②图书运营商的冲击。面对读者流失情况的不仅是图书馆还有图书运营商,图书馆作为非营利机构对这种情况的处理措施自然不及运营商反应巨大,行动迅速。运营商面对逐年下滑的业绩,不仅拓宽了购书渠道,销售渠道而且推出各种促销活动来吸引读者。在实体书店,不仅设有休闲娱乐区供读者阅读,更有像“三联”书店这样的店铺开始尝试24小时营业,鼓励读者夜间读书、购书。而网络书城,更是折扣不断,吸引读者购书。

二、高校图书馆树立营销理念,迎接挑战

现代营销学已被广泛地应用于各个领域,其中非营利领域也开始慢慢应用营销学中的战略、策略、手段,结合本领域的实际情况加以调整,其目的就是要实现服务最优化、管理科学化。高校图书馆也应顺应时展的潮流,切实引入图书馆营销理念,将其贯彻到用户服务当中,围绕用户需求开展各种活动,提升高校图书馆的服务能力、服务主动性及供给效率,真正做到为读者服务,以读者为中心。

1.充分利用馆藏资源,创造更多附加价值。对于企业来说,为了吸引留住客户会对其产品进行包装、宣传做必要的促销,而对高校图书馆而言,我们的“产品”就是丰富的文献、强大的数据库。图书馆可根据藏书类别有针对性地进行知识普及,如培训如何使用搜索引擎,指导读者足不出户查阅所需资料;举办摄影展活动,介绍摄影及图片处理技术;开展养生类讲座,普及养生保健医学等方面的知识等,借以推广藏书,增加数据利用价值,挖掘潜在读者群,提高已有读者忠诚度。

2.注重用户需求,实现“私人定制”。无论是市场经济中的营销还是非营利机构的营销,都是以用户为中心,用户才是营销活动中的主角和重心。图书馆作为学校最大的文献资源,文献资料能否满足读者的需要,信息查询是否符合用户的检索习惯等,这些都需要图书馆员与用户进行交流沟通或者采用问卷调查才能了解到。因此,图书馆要把对读者的关注、读者的个性释放及读者的个性需求的满足推到空前中心的地位,图书馆与读者之间逐步建立一种新型关系,建立读者个人数据库和信息档案,与读者建立更为个人化的联系,及时地了解图书情报、图书信息的动向和读者需求,向读者提供一种个人化的服务。另外,图书馆还要注重读者的信息反馈,读者需要什么书籍,读者需要图书馆开展什么样的培训活动等,图书馆收到反馈后及时地适当地对服务工作做出调整,以满足读者的需要。

营销理念论文范文第5篇

虽然市场营销理论由4P‘S发展为6P’S,并且有更多的内容随着市场经济因素的演变而参与进来,但是归根结底人文理念还是贯穿整个营销程序的主线。因为无论形式怎样变更,我们都可以在每一次营销战略甚至每一种新颖的营销方法中发现人文的痕迹。可以说,经营者的所有营销活动在表面上是经济活动中各种营销策略的使用与搭配,但在本质上却无不体现着人文色彩。

(一)产品整体概念全面满足消费者的物质和精神需要由于市场营销是通过生产特定产品或者提供一种服务来达到消费者的预期要求,所以,产品和服务是经营者开展营销手段中的一个重要方面。基于现代营销理论的观点,一种产品或者服务应当具备三层结构:核心结构、有形结构和附加结构。核心结构是产品或者服务的最重要层次,它能够实现消费者所关注和需要的最基本的功能和效益;有形结构是指产品和服务的外观存在形态,它涵盖了产品和服务所具备的外观、特点、样式、性质、包装和品牌等要素;附加结构即指经营者在对产品和服务开展销售行动时所发展出的各种附属产品及服务,主要有减免息信贷、送货上面服务、质量安全保证、使用维修帮助和疑难问题咨询等。通过上述三层结构的巧妙融合,一种具备了现代市场营销理念的产品和服务最终出现了,这被营销学学者称之为产品整体概念。产品整体概念是对消费者物质和精神上需求的全面满足,特别是它的人文核心理念以及基于消费者立场的服务、设计和包装等特点,成功地引导了社会公众的消费心理,激起了消费者的购买欲望、开拓了消费者的购买方式,从而成为现代经营者最为重视的营销理念之一。产品整体概念的提出赋予了现代市场营销活动更加多样的内涵,而在其指导下的营销实践活动也向我们证明了现代经营者提供产品和服务需要遵循的最关键规则是必须迎合消费者,为产品和服务注入人文理念。正如产品的外观设计必须具备能够吸引消费者消费的审美价值;产品和服务的商标形态要突出具体、易懂、内涵和吉祥的综合性特点,像王老吉、大娘水饺等贴近社会公众的生活习惯等,都是以文化的作用来影响消费者的心理活动。

(二)以商流和物流为基础的分销渠道中人际关系的建立与完善市场营销中的分销渠道涵盖了产品和服务从生产领域进入消费领域要经历的环节和各环节的负责部门,涉及了其间一切经营者和消费者,例如生产商、进货商、零售商、代售商等中间环节参与者和产品使用者、服务享受者这些最终的环节的消费者。根据市场营销理论的观点来分析,使产品按照一定规律进行组织从而自生产领域顺利进入消费领域是分销渠道的基本职能,并最终实现产需分离逐步消除的目标。在分销渠道的作用下,生产者将产品和服务陆续不断、及时高效地传送到消费者手中,同时也将各种市场信息源源不断地反馈至经营者处以减少经营者在市场竞争中承担的风险。可见,分销渠道的建立是市场经济中经营者开展销售行动的重要手段方法。不过归根结底,它仍旧是依靠组织人和人的关系而构建起来的工作网络。古语说“生意未做,朋友先交”,这在现代营销理念中表现为:经营者以分销渠道的方式突破了以往的销售模式,就是把以经营者自身为出发点、局限于已有的中间商的办法,变更为以消费者为出发点,着力分析消费者的需求,并充分调动各种职能生产出使消费者满意的产品,而后才选择由谁来负责将产品传送给消费者,这就解决了曾经因缺少中间商而不能构建销售网络和选择的中间商不能达到预期目标的问题。当下的经营者往往更加关注中间商所具备的条件,并以此来做出选择。他们严格要求中间商的商业信誉和工作能力,对资产实力和人员素质也提出了一系列新的要求,而其与目标客户的关系的好坏以及对目标客户渗透能力的强弱则直接影响到经营者的选择与否。经营者将激励中间商的重点从利润的获取转向了以人为本,他们甚至为中间商培育专业人才,以此深化与中间商的沟通,同时也能够通过逐步形成的共同价值理念使双方的关系变得更为坚固。另一方面,经营者和中间商新型合作方式的建立将双方的利益和发展系于一体,加深了双方存在的依存度。从这一点可以得出,现代市场营销分销渠道除了包括商流和物流外,还需要建立良好的人际关系网络。

(三)消费者对产品和服务的认知价值决定了其定价依据现代市场营销理论的观点,消费者认知价值、市场环境、分销渠道和国家政策法律等均是影响产品和服务价格的重要因素,而消费者认知价值则是这诸多因素中最能影响经营者对产品和服务进行定价的因素。所谓消费者认知价值即指消费者对产品和服务的主观感知,是消费者经过在经济上、性能上和生活上的综合考虑后对产品或者服务做出的个人判断。很明显,消费者认知价值绝不是单一的经济考量,而是包括了消费者个人的喜好和性格倾向。这就如同一个欣赏艺术的人愿意为一件艺术品支付高额的金钱;其他人却可对这种行为嗤之以鼻,认为是不理性的消费行为。

(四)促销活动中体现的人文理念促销是指产品或服务的经营者通过公司员工与消费者面对面的推销以及在信息媒体上进行广告宣传等方式向社会公众灌输具有吸引力的信息,从而提升其产品和服务购买量的目的。它最鲜明的特点是能够激发和引导消费者的需求。一次卓有成效的营销行为必然是一次激发了消费者潜在的购买欲望并成功引导消费者购买其产品或服务的行为。正如当一个美女在购买化妆品时,她所需要的并不是化妆品自身,而是化妆品所能带来的美的预期。同理,消费者之所以购买相机也不是为了相机本身,而是需要它实现记录生活美好时刻的功能。在这两个例子中,消费者需要的都是一种期望、一种感觉。因此,成功的经营者不在于推销产品和服务本身,而在于突出其产品和服务内含的性能和意义,以此激发社会公众的共鸣,引导消费者的消费心理,最终实现产品和服务销量的提升,认可度的加大。当然,从深层次来看,经营者开展促销活动还具有引领公众消费潮流这样一个文化目的。谁能够主导消费潮流谁就能得到更多消费者的青睐。另外,现代新型营销模式中的权力营销和公共关系营销两种方式也是将人文理念作为其运行的核心,经营者采取权力营销和公共关系营销方式来打开市场的壁垒,从而赢得社会各方面的支持合作,保证其生产服务活动成功展开。这种将权力和公共关系作为基础的市场营销行为,显而易见也已经突破了单纯意义的经济目的。在社会日益多元化的新时期,经营者为提高自身的市场竞争优势,已经无法回避去适应、融入经济政治一体化的趋势。可以说,权力营销和公共关系营销这两种新型市场营销模式的建立为市场营销中人文理念的实现提供了全新的平台。

二、人文理念融入市场营销行为是未来市场竞争的大势所趋

企业是市场竞争的主体,而人又是组成企业的主体,因此研究企业营销活动也必须立足于人文这一理念。从市场营销理论来看,人不仅是市场营销行为的根本构成要素,也是市场营销行为的最终对象。在人口、支付能力、购买欲望这市场构成三要素中,主体是人,基础是支付能力,动机是购买欲望,三者相辅相成,水乳交融,不过从本质上讲人是最重要的因素,因为市场归根结底还是由生产者、消费者等人的集合在市场规律的作用下组成的系统。市场营销的立足点在市场,那么构成市场的最根本要素便也顺理成章地成为经营者进行营销活动的根本立足点。由此我们可以得出这样的结论,如果失去了人,没市场就会立刻崩溃,而所谓的市场营销也就失去了存在的价值。依据市场营销理论的观点,市场中的人不仅仅是纯粹理性的“经济人”,而是在更高的层次上拥有繁杂、丰富、个性需要的“社会人”。消费者的需求可以划分为一定的层次,假设在收入水平不变的前提下,其消费的结构以及消费的顺序是具有鲜明的层次性的。社会公众的消费行为除受制于其收入水平和购买需求以外,还会被市场氛围、文化习惯、个人心理等多种要素所影响,而文化则在其中长期扮演着不容忽视的角色。文化通过其悠久的历史积淀发挥出能够左右全社会各阶层消费欲望的力量,它的影响力在现代传媒高度发达的今天已经渗透进每一个个体的日常生活中。文化是在社会生产力发展到一定程度后产生的,它涵盖了地理气候、族群特点、生产方法、政治体制以及科学技术等等方面。如果文化传统存在差异,生活于其影响下的人的生活方式、风俗习惯、处事交往以及是非判断也会迥然不同,这也会自然而然地体现在他们的市场活动中。正如我国因幅员辽阔,民族众多,在长期的历史发展中逐渐形成了“千里不同风,万里不同俗”的现实情况,仅在对食物味道偏好上就有南甜北咸、东酸西辣的不同。

这就要求经营者在进行市场营销活动时必须将其营销对象的文化背景作为重要考量方面。现实中消费者的需求是随着经济社会的变动而逐渐演变的,所以经营者的营销策略也要随着这种变化进行及时调整。进入二十一世纪,社会公众的消费心理和结构已经发生了极为鲜明的变化,主要表现为消费者逐渐从关注物质享受转变为更加重视精神上的享受,他们不仅要求经营者的产品和服务在质量上有所保证,还关注产品和服务中蕴含的价值因素以及为其带来的心理愉悦享受。在这种变化中,富含文化内涵成为现代消费领域最鲜明的新兴关注点。因此,经营者在开展营销活动时必须将人文理念纳入产品和服务的宣传中。新世纪消费者的消费行为是感性和理性的交融,已经突破了单纯的经济考量,当他们面对市场上琳琅满目的产品和服务时,不能够仅凭一种感觉来做出比较合理的选择。例如由相同企业生产的同一款西装,在做工和材料完全一样的情况下,却因被不同品牌的销售商贴牌出售而在价格上有天壤之别,可是消费者仍旧乐于在这样的差异中支出财富,而这也已经成为现代市场经济中最稀松平常的现象。由于现代科技的广泛传播和迅速普及,经营者试图通过技术突破从而甩开竞争对手已经变得越来越艰难,另一方面传统的呆板的市场营销活动也很难再满足消费者日益提高的要求。所以人文理念的介入已经极为紧迫,当经营者将产品和服务的丰富文化内涵展现在消费者面前时,更能吸引消费者的眼球,更能激发消费者的购买欲望。这成为现代营销方式发展的新方向。如果我们将文化比喻成产品和服务的灵魂,那么营销就在于将这灵魂包装并予以推广。将人文理念融入营销手段是适应新时期新发展的重要举措,也是现代市场竞争的新模式,所有经营者都应该及时认识到这一趋势并开创运用这一方法的新渠道。

三、结束语

营销理念论文范文第6篇

服装销售渠道的弊端

(一)终端市场的不足。批发市场是服装产业发展的最大枢纽,批发削弱了企业的获利能力。众多服装批发企业铺货欠款,通过赊销的方式发货给批发商,遭受巨大的经营压力。反过来这些欠款又成为批发商和厂家谈判的筹码,使厂家陷入被动地位。大型商场的各项费用以及促销活动等让众多服装企业利润率下降,加上企业本身的公关费、进场费、店庆费等支出巨大,让企业不堪重负。专卖店作为品牌服装企业的主要销售终端,单一品牌的服装在市场竞争中越来越缺乏优势,其当下的生存能力也不乐观,

(二)部分经销商未能精诚合作。目前中国的服装经销商队伍素质良莠不齐,普遍缺乏忠诚度,品牌经营不能坚持到底,常常中途易帜。上述种种因素使企业的品牌战略很难通过渠道得到有效的贯彻实施。

(三)渠道商之间窜货现象严重。窜货又被称为倒货或着冲货,是指经销网络当中的分支机构或者中间商因利驱使跨区域销售的产品,从而造成市场价格的混乱,严重影响服装制造厂家的声誉的一种恶性经营现象。由于服装行业易被模仿且难以防伪,大家为了谋求暴利,往往会在特定时刻都盯准一些畅销款式,将自己的商品改换他人的商标和包装,假冒成品牌产品,依靠商所建立起来的渠道网络销售仿制品。对于这种恶性窜货的企业必须进行尽快的处理,否则会危及服装企业价格体系,影响广告资源以及人力资源的投放效果,增加营销渠道的投入成本。

建立和控制服装营销渠道的对策

(一)选择适合自身的渠道模式

1、目前服装批发市场的规模非常可观,年成交额在百亿元以上的服装批发市场超过10家;消费需求旺盛,中低档服装的批发市场具有低廉的价格、丰富的款式品种、款式翻新速度等优势,尤其是广大农村地区和城镇低收入人群更是这类批发市场的忠实客户。

2、大型百货商店仍然占据销售霸主地位。尽管服装批发市场发展速度不容小觑,但是作为传统的销售大户,百货业态的大型百货商店仍是中高档服装和品牌服装的销售王者。

3、品牌专卖店因其新颖的款式和统一的门户而独步天下,赢得了现代人的广泛认可,通过品牌专卖店的经营,对于品牌服装来说是其提升品牌形象,保证营业额的首选。

4、服装超市与折扣店——服装销售市场上的两大新风景线。服装超市因为其批发优势决定了其优惠的价格和质量保证,加上可借助超市的人气来提高知名度和业绩,其打折活动往往与商场、专卖店往往一致,因此颇受家庭主妇的欢迎。折扣店所具有的品牌优势和价格优势也在近年来迅速崛起,成长为服装销售渠道中一道新的风景线。

5、具有显著市场推广功能的展会还有独到的销售功能,其可发挥其专业优势聚集众多品牌和买家,快速为企业寻找到合的适盟商,其影响力不可小视。此外,不少展会也吸引了诸多普通消费者,在短期内将意向客户转化成为真正的经销商。

6、新的生活习惯和全新的生活方式催生了网络购物或者电视购物的快速增加。在网络时代,许多消费群体选择网购作为选购服饰的途径;此外,电视购物以其陈述式的销售方式为部分消费者所喜爱,此方法对于一些具有特定功能和形式的服装产品特别有效。

(二)与分销商的相互合作。在确定了渠道分销方式后就要谨慎选择中间商。服装企业应根据产品的销售需要来确定企业与中间商进行合作的具体方式再据此选择最为理想的中间合作商,明确双方的权责利益关系,并以合同的方式固定下来。在合作中双方要加强沟通,相互鼓励,加强中间商的使命感和成就感,让他们在企业的发展中看到他们的价值和发展前景。

营销理念论文范文第7篇

1.1宣传促销、主动服务的意识淡薄临沂中小物流企业大多习惯在物流园区设立一个营业部,然后等待顾客主动上门寻找服务。很少有物流企业主动寻找客户,少数企业虽然也通过网络和报纸的方式,一些服务信息,但宣传形式单一,宣传渠道少,严重地影响了企业的业务开拓。

1.2同质化竞争严重临沂大多数中小物流企业,受到资金规模的影响,现代物流设备设施较少,工作效率不高,综合管理水平较低,造成服务水平普遍偏低,使得低价竞争成为大多数企业采取的主要市场竞争策略,造成企业利润水平不理想,制约了企业良性可持续发展。

1.3市场定位不清临沂大多数中小物流企业,由于缺乏专业的营销人员,无法对市场进行有效的调研和分析,无法掌握客户的真正需求,所以难以有效地对市场进行细分,进而为企业进行合理的市场定位。

1.4品牌意识缺失由于专业营销人员力量的不足,临沂中小物流企业缺乏现代营销理念,固守在传统的营销方法上,忽视品牌形象的建立和品牌营销的思维。

2临沂中小物流企业营销改进建议

2.1组建专业的营销队伍,积极主动的开展营销工作要想改变以往被动营销的局面,必须依靠专业的营销人员,通过广告、人员促销等活动,加大企业的宣传力度,加强与客户的沟通和交流,变被动营销为主动营销。

2.2提升服务质量替代价格竞争客户在选择物流服务的时候会考虑到价格因素,但价格绝不是最重要的因素,物流企业只有依靠不断提升服务质量,才能与客户建立长期稳定的客户关系,才能最终赢得市场。因此中小物流企业要遵循服务营销的基本规律,从企业外在形象展示、人员素质提升和服务流程规范等角度,提升企业整体的服务形象。

2.3寻找合适的市场定位,打造品牌形象临沂中小物流企业需要通过市场调研,分析客户需求,对临沂物流市场进行细分,在此基础上,结合自身内部经营条件,进行企业市场定位。并在此基础上运用品牌营销的基本方法,综合运用多种品牌传播工具,形成自己独特的品牌形象,赢得与客户的长期合作关系。

2.4物流营销要坚持如下三个原则注中规模原则,物流业产生效益取决于它的规模,所以进行市场营销时,首先要确定某个客户或某几个客户的物流需求具有一定的规模,才去为他们设计有特色的物流服务;注重合作原则。现代物流的特点要求在更大的范围内进行资源的合理配置,因此物流企业本身并不一定必须拥有完成物流业的所有功能。物流企业只有做好自身的核心物流业务,而将其他业务交给别的物流企业完成,才能取得更大的物流效益。所以,物流营销还应该包括与其他物流企业进行联合的工作;注重回报原则,对企业来说,市场营销的真正价值在于其为企业带来短期或长期的收入和利润的能力。一方面,追求回报是营销发展的动力;另一方面,回报是维持市场关系的必要条件。

3结束语

营销理念论文范文第8篇

1.1肯特化工现有Callcenter设计

在本研究开展之前,肯特化工已经拥有初步的Callcenter并运营了一段时间,但由于其设计简单,功能仅偏重于电话呼入接听等基础功能,无法满足日益扩大的用户群体和客户档案构建需求等,当前肯特化工Callcenter模块主要有:电话调度系统功能:接入客户来电,并判断是否有分机可以进行接听,如果没有则提示忙音,如果有则接入电话至空闲分机。调度分机接听客户电话,并确认客户信息,对新客户进行信息收集,并录入客户信息库(不与Callcenter联动),并在电话中产生订单时,将订单信息录入公司办公系统。用户数据库将新客户信息录入用户数据库,方便之后查询,各业务员数据库内容不定时进行对照,并不及时更新,且不与Callcenter联动。公司电子办公系统当接到订单时,由分机将客户需求录入公司电子办公系统,开始合同签署、费用预支、计划排产等流程。

1.2肯特化工现有Callcenter所存在的问题

1.2.1呼入导航系统缺失

目前肯特化工所使用的Callcenter系统未加入电话呼入导航服务,客户电话呼入没有通过自助按键进行第一次分类,需要接入后进行转接,导致分机工作量上升,线路占用时间增加,且客户由于无法直接与相关人员进行对话往往导致客户体验的下降。

1.2.2无法批量导入导出客户信息

进行线下品牌展销或其他活动时由于客户信息并不能第一时间录入公司客户信息系统中,需要大量导入客户信息等,目前肯特化工的客户信息系统无法自动化进行导入,且在系统外进行客户信息收集时所使用的模板较为随意,每次线下录入客户信息后都需要进行客户信息的二次录入,容易产生偏差,且存在客户信息由于模板不同导致的信息收集不全面、信息收集不规范等问题。

1.2.3客户信息系统与Callcenter系统无法联动进行更新和调用

由于采购时间的不同,目前肯特化工所使用的客户信息系统和Callcenter系统并没有实现动态的联动,客户信息的录入需要在另外的系统上进行,且由于考虑到电话呼入用户电话呼入时间较短等影响因素,用户信息的录入往往是滞后的,至少是在电话挂断后进行录入,容易产生录入偏差。

1.2.4各分机使用的客户信息系统录入信息无法互通

由于客户信息系统并未设置规范的客户信息录入模板,在进行信息的录入时,容易产生漏项、填写失误等问题,且由于各分机使用的客户信息系统无互通,无法实现客户信息的动态更新,只能在特定时间进行客户信息的比对,分机数若过多,则极大影响工作效率,且若客户信息出现冲突,无法确定是由客户信息更新造成或误填造成,仍需询问客户,影响客户体验和公司形象。

1.2.5Callcenter与公司电子办公系统无联动

目前肯特化工所使用Callcenter系统产生订单后无法与公司电子办公系统进行动态联动,Callcenter系统产生订单后,无法与公司电子办公系统进行联动,需要批量输出后人工导入公司电子办公系统进行生产的计划排产,产品计划排产滞后,在人工输入输出时容易产生不必要的误差,影响公司排产准确率。

1.2.6分析功能缺失

目前肯特化工所使用Callcenter系统无法通过本月累计的电话呼入、订单接收等信息变动情况进行统计分析,呼叫中心对于客户信息、市场变动等无法进行统计、分析和预测。

二、肯特化工Callcenter改善设计方案